“Ничего страшного” или как разрешать конфликты без конфликтов

В преддверии выходных хочется рассказать одну историю, которая хоть раз в жизни случалась с каждым: ленивое утро выходного дня, время, когда можно наконец-то никуда не спешить и отдохнуть, вдруг разрезается пополам острым звуком работающего перфоратора, которому аккомпанируют другие инструменты ремонтного оркестра. И вот человек, столь бесцеремонно разбуженный уже спешит к соседям, напомнить им о своём праве на утренний отдых в выходной день. Звонит в дверь и дружелюбно сообщает соседу о случившейся проблеме. Сосед также дружелюбно отвечает: “да, рановато конечно, но другого времени у нас нет, так что просто наденьте беруши и продолжайте отдыхать”.

Мало того, что соседи нарушают право других на отдых, и не только не сожалеют об этом, но ещё и дают совершенно издевательские в такой ситуации советы. Человек пришедший с проблемой в итоге приходит в праведный гнев и клянется “не спустить дело на тормозах”, а ещё “передать куда следует”.

Существует любопытное наблюдение, автором которого называют Жана-Луи Гассе, французского предпринимателя, бывшего исполнительного директора компании Apple. Вот в чем оно состоит:

…в любой конфликтной ситуации, присутствует выбор одного из двух жетонов. Если человек обращается с проблемой, вы можете выбрать либо жетон с надписью “ничего страшного”, либо “катастрофа”. И тому, кто обратился к вам с проблемой ничего не остается как взять оставшийся

В примере выше сосед выбрал жетон “ничего страшного”, а тому, кто обратился к нему с проблемой пришлось взять жетон “катастрофа”. Но всё могло быть иначе.

Представьте, что в той же ситуации, сосед открыв дверь и выслушав пришедшего, взял жетон “катастрофа”, крикнул кому-то вглубь квартиры, чтобы тот перестал сверлить, извинился,
и сославшись на то, что “счастливые часов не наблюдают” клятвенно обещал, что такое больше
не повториться. А раз уж такое недоразумение сегодня случилось, приглашает пришедшего выпить чашечку кофе, чтобы как-то сгладить это суматошное утро.

После такого ответа, человек просто вынужден взять оставшийся жетон “ничего страшного”. Извинились, да ещё и кофе предложили выпить! Как можно сердиться на таких людей? Ну не рассчитали со временем, бывает. И пришедший скорее всего скажет: “да ничего, ничего, спасибо за понимание, рад был познакомиться, пусть и при таких обстоятельствах”.

Мораль истории такова, что каждый хочет быть услышанным и если кто-то говорит о проблеме, значит она есть, даже если для вас это не проблема. Актуален такой подход как для личных, так и для деловых ситуаций. В следующий раз выбирая жетон для себя задумайтесь, какой вы оставляете вашему заказчику.

P.S. Помните, что выбирая жетон “катастрофа” и давая обещание что-то сделать (перестать сверлить по утрам, исправить систему, создать временное решение и тд.) очень важно это обещание действительно выполнить. А иначе эффект от вашего выбора будет временный, а ситуация в итоге только обострится.