Типичные ошибки в регламентах и что с этим делать

Недавно один коллега из ленты в фейсбуке смеялся над регламентами, видимо, как над устаревшим способом решать организационные проблемы. А другой в комментариях добавил с подмигивающим смайликом, что недавно видел регламент по написанию регламентов. Из контекста обсуждения сквозила мысль, будто регламенты умерли как инструмент.

И действительно, большинство регламентов, которые мы видим в реальных организациях вызывают боль и страдания у всех, кто должен ими пользоваться.

Для нас регламент (в широком смысле) – это всего лишь один из способов закрепления статуса кво (который не всегда соблюдается), новых договоренностей, терминов или порядка работы.

Сам по себе без конкретной цели любой регламент лишен смысла, однако, если он является результатом качественного процесса выработки совместных договоренностей для решения конкретных организационных проблем, и у него есть «владелец», который отвечает за его актуальность и применение, он может стать полезным инструментом согласования взаимодействия участников проекта или другой деятельности, разрешения споров, обучения новичков, экономии времени предметных экспертов.

Но даже если цель создания регламента благородна, есть риск провалить это мероприятие, наделав типичных ошибок.

Вот наш топ наиболее распространенных:

• В тексте и коммуникации о запуске регламента не объяснен его смысл
• Требования регламента необязательны для участников. Не выделены обязательные и рекомендательные требования.
• Требования регламента противоречат ранее утвержденным нормативно-методическим документам или не согласованы с ними
• В регламенты добавлены описания положений, прямо ничего не определяющие, и напрямую не связанные с требованиями к процессу, документам или участникам
• Для описания используется только текст без схем и картинок

Не определено, на какой вопрос отвечает регламент:

• Кто за что отвечает?
• Как взаимодействуют участники процесса?
• Кто и какие решения принимает?
• Как выполняются действия по процессу?
• Как контролируются входы-выходы процессов?
• Какие функциональные требования предъявляются к инструментам, используемым для автоматизации процессов?

При этом все же для ответа на эти вопросы лучше использовать разные типы и форматы документов, а их смешение приводит к запутыванию как самих разработчиков, так и пользователей регламентов, которые и без того «плюются от них».

Итак, что мы рекомендуем, если все же решили регламент создать (а не просто «написать»):

1) Определить, зафиксировать и коммуницировать тем, на кого влияет изменение порядка цели данного изменения, в том числе, если целью является закрепление существующего неформализованного статус-кво

2) Фиксировать только то, что является предметом договоренностей ключевых ЛПР или требуемый для их выполнения порядок действий

3) Согласовать регламенты с существующей нормативной базой, показать, где они дополняют, а где изменяют существующий порядок, на какие подразделения и проекты распространяются

4) По возможности в регламенте оставить только обязательные к исполнению требования, все остальное вынести в методические рекомендации или учебные материалы

5) Из регламентов убрать все общие рассуждения, не проясняющие и не определяющие то, что непосредственно влияет на осуществление интересующей нас деятельности. Если же эту информацию нужно донести до участников, включить ее в учебные материалы.

6) Визуализация – таблицы и схемы вместо тысячи слов. Более того, в исключительно текстовых документах выше вероятность допустить ошибку в полноте и логике.

7) Четко делить ответы на наиболее актуальные вопросы, которые часто помещаются в «регламент» в предназначенные для этого типы документов

Положение о подразделении, проектной деятельности…

• Кто участвует в процессе / деятельности?
• Кто за что отвечает?
• Кто какие полномочия имеет?

Регламент

• Как взаимодействуют участники?
• Как функционируют бизнес-процессы?
• Какие показатели процессов используются?
• Каковы границы допустимых значений показателей?
• Какие документы или артефакты используются?
• Какие действия необходимы до принятия решения?

Инструкция

• Как выполняется процесс? (детально — для обучения). Если это инструкция по информационной системе, то со скриншотами.

Чек-лист

• Какие действия необходимы на конкретном шаге процесса? (коротко — для напоминания).

Да, регламенты – не самая веселая тема в менеджменте, но если они:

• закрепляют значимые договоренности,
• четкие, понятные и удобные,
• нацелены на решение конкретной задачи.

То помогут сократить избыточное принятие одноразовых решений типовых проблем, разрешить противоречия и быстрее адаптировать новых сотрудников к работе.